insights! #58: D2C-Studie: Diese Herausforderungen musst du meistern, um den Kundenerwartungen gerecht zu werden

Grandios, dass ihr wieder dabei seid zu einer neuen Folge von Insights. Heute geht es die sechste These unserer D2C-Studie und die liebe ich einfach, die These ist "Konsumenten haben hohe Erwartungen an ihren Online-Kauf bei Herstellern." Und die Ergebnisse dazu sind erschreckend für euch Herstellern. Insofern bleibt dran.

70 % der nicht D2C und D2C Käufer, also quasi aller befragten Konsumenten, legen Wert auf ausführliche Produktbeschreibungen, einen schnellen und komplizierten Bestellvorgang sowie ansprechende Produktbilder und eine übersichtliche Gestaltung. Also all das, was Händler schon jetzt haben. Nur ihr müsst es quasi jetzt sofort liefern. Also ihr habt nicht die Zeit wie Händler, halt einfach mega toll dazustehen. Das heißt, Hersteller müssen sicherstellen, dass der erste Wurf des Onlineshops und das widerspricht natürlich ganz vielen agilen Prinzipien einen hohen Qualitätsmaßstab im Sinne des Kunden erfüllt. Aber das ist nicht alles. Jetzt kommt eigentlich der Knaller. Die Konsumenten erwarten eine viel höhere Servicekomponente. Und da geht es ja nicht nur den Webshop selber, sondern die Services danach. Denn das hat sich aus der Studie herausgegeben, wenn ein Konsument an den Hersteller denkt, erwartet er eine kulantere Regelung in Bezug auf Defekte, erwartet Ersatzteil Verfügbarkeit, schnelle Lieferfähigkeit all das, was man beim Hersteller, beim Händler vorher so oder so erwartet, plus noch mal mehr ganz spezifisch für dieses Produkt. Und da müssen wir auch sagen, es ist nicht immer alles sofort machbar. Aber wenn ihr in diese D2C Thematik reingeht, ist es neben der Technologie natürlich auch das Team und die Kapazität, so was abbilden zu können. Muss nicht alles automatisiert sein im ersten Schritt, aber die Services müssen rund sein. Und es hilft sehr häufig, dort nicht deutsch zu denken, sondern sehr kulant aktiv zu sein. Das zahlt auf eure Brand ein und verbindet das direkt mit eurer Social Media Abteilung. Was ihr habt noch keine? Hört Staffel Nr. 4 oder die These Nr. 4.

Die Online Gestaltung selber des Shops ist auch mega wichtig, weil wenn jemand auf euch zukommt, auf den Hersteller zukommt, will er ganz viele Informationen. Er erwartet, dass er die besten Informationen von euch Herstellern bekommt. Wir wissen aus vielen Diskussionen, dass Hersteller natürlich auch Cut-Daten haben und auch die Informationen haben, aber gar nicht so strukturiert. Daher ist es, wenn ihr noch kein PIM habt, unerlässlich über ein PIM nachzudenken, über ein Produktinformationsmanagement System, damit ihr diese Daten auch nahtlos an den Endkunden geben könnt und natürlich auch an eure entsprechenden Weiterverkäufer.

Zusammengefasst bedeutet das, ihr habt dort eine echt große Herausforderung, aber ihr habt auch de facto den größten Margen Part und ihr könnt ja zum Listenpreis und solltet zum UVP verkaufen, sodass ihr natürlich das, was ihr investieren müsst, auch wieder rein bekommt. Sehr spannende Erkenntnis aus dieser These.

Wir haben drei weiterführende Informationen.

Punkt 1: Natürlich die Studie. Nach Angabe deines Namens, der E-Mail-Adresse und der Telefonnummer. Und ja, wir rufen dich auch an und freuen uns auf ein kurzes Gespräch. Auch wenn du kein Interesse hast oder nicht unser Wunschkunde bist, bekommst du all die Daten aus dieser Studie, die dir dann helfen werden.

Punkt 2: Kern dieser Studie ist Customer Experience. Das heißt, wir haben ein Reifegradmodell entwickelt, wo du mit deiner Customer Experience bist. Das bekommst du durch die Beantwortung von sieben Fragen mit plus Handlungsempfehlungen auf deine Situation.

Punkt 3 als Starterpaket mit dem ECC Next, dem entsprechenden Consulting Arm des Instituts für Handelsforschung und unseren Spezialisten aus der strategischen Beratung ein Starter Angebot, dort in das Thema schnell und effizient ohne blabla nach vorne zu gehen.