insights!-Folge #43: 3 Disruptive Strategien - wie Händler und Hersteller wettbewerbsfähig bleiben

Joubin Rahimi: 

Grandios, dass du wieder dabei bist! Mein Name ist Joubin Rahimi. In der neuen Folge von "insights!" geht es darum, wie du Customer Experience erfolgreich in deiner Firma einführen kannst - und das mithilfe von drei disruptiven Strategien. 

Zuerst möchte ich den Begriff "Disruptionsstrategie" erklären. Disruption bedeutet starke Veränderung, aber nicht unbedingt Zerstörung. Es geht darum, gewohnte Vorgehensweisen zu hinterfragen und neue Wege zu gehen. Im Bereich Customer Experience gibt es in unserem Kundenkreis zwei große Bereiche: Händler und Hersteller. Wenn wir über Customer Experience sprechen, beziehen wir uns auch immer auf das Thema "Direct-to-Consumer" (D2C). Für Hersteller ist D2C vor allem das "2C" und für Händler ist es vor allem das "D2". C haben sie bereits. Beide haben unterschiedliche Ausgangsvoraussetzungen, aber das Zielbild ist das gleiche: Die eigenen Produkte und Marken direkt an den Endkonsumenten zu verkaufen. Die Herausforderungen sind unterschiedlich, aber das Ziel ist die Vertikalisierung der Wertschöpfungskette. 

Deshalb nennen wir die erste Disruptionsstrategie: Händler werden Hersteller, Hersteller werden Händler. Das bedeutet, dass ein Hersteller nicht nur Produkte herstellt und auch einen Teil der Marke generiert, die dann über den Handel zum Endkonsumenten gelangen. Stattdessen gelangen die Produkte direkt zum Endkonsumenten. Auf der anderen Seite muss der Händler diese Marke erst aufbauen. Dabei geht es nicht nur um Einzelhandelsmarken wie JA & Co. oder Rewe Best, sondern um echte Marken, die auch alleine stehen können. Das stellt eine Herausforderung für beide Unternehmen dar. Es ist letztendlich eine Vertikalisierung der Wertschöpfungskette, von der beide Unternehmen profitieren. Das erfordert ein grundlegend anderes Denken. Wenn ich als Hersteller direkt vertreibe, habe ich plötzlich andere Anforderungen an mein ERP-System. Ich muss auch darüber nachdenken, wie ich die Kunden anspreche, wie ich sie direkt erreiche und wie ich den gesamten Prozess abwickle. Wie kulant bin ich bei Retouren? Das sind Themen, über die ich mir Gedanken machen und die anders behandelt werden müssen. Daher lautet die erste Strategie: Händler werden Hersteller, Hersteller werden Händler. Das Zielbild ist immer dasselbe, nämlich eine vollständige Vertikalisierung, nicht unbedingt in Bezug auf die Produktion, sondern vor allem in Bezug auf die konzeptionelle Entwicklung des Produkts und der Marke bis hin zum Vertrieb an den Endkunden, sei es direkt, optional über Händler oder andere Vertriebskanäle. Es geht letztendlich um die Vertikalisierung. Allerdings kommen beide Unternehmen aus unterschiedlichen Welten. Die Hersteller sind es nicht gewohnt, direkt zu verkaufen. Das müssen sie erst lernen, da es anders funktioniert. Die Händler haben bisher keine eigenständigen Marken etabliert. Auch die Markenbildung muss erlernt werden. Es handelt sich um unterschiedliche Disziplinen mit unterschiedlichen Fähigkeiten, die benötigt werden, sowie um unterschiedliche Prozesse. Jedes Unternehmen muss sich darüber im Klaren sein. Dies geschieht nicht einfach nebenbei, sondern erfordert Konzentration und Fokus. Es ist nicht verwunderlich, dass das eine oder andere Unternehmen dies als eigenständiges Projekt ausgliedert. Ein Beispiel dafür ist BabyOne, das mit einer neuen Kinderwagenmarke auf den Markt gegangen ist. Ein eigenes Team hat eigenständig überlegt, wie man das Produkt entwickelt, um es dann auch eigenständig zu veröffentlichen. Natürlich wird es über BabyOne und andere Kanäle erhältlich sein. Das ist Disruption Nummer 1.  
 
Die zweite Disruptionsstrategie besteht darin, deinen Kunden zu kennen. Das klingt sehr einfach, aber wenn ich ein Hersteller ohne CRM-System bin, ist es relativ schwierig. Auch als Händler mit nur wenigen Kundenbindungsinstrumenten oder Kundenloyalty-Programmen habe ich letztendlich keinen wirklichen Einblick. Dann ist das Konzept des "Kenne deinen Kunden" eher ein leeres Versprechen. Es beginnt damit, Daten natürlich zu sammeln. In der heutigen Zeit, in der die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) groß geschrieben wird, muss man dies sorgfältig abwägen. Aber letztendlich geht es um die Sammlung von Daten und deren geschickte Auswertung. Wohin bewegt sich der Kunde? Was interessiert ihn wirklich? Wie kann ich meine Produkte besser positionieren? Wo sollte meine Marke platziert werden? All das kann ich herausfinden, wenn ich aufmerksam auf den Kunden höre, ein CRM-System einführe, Marktbeobachtungen in Daten umwandle und das Ganze auswerte, um es schlussendlich als Mehrwert für den Kunden zurückzugeben. 
 
Der dritte Bereich besteht darin, die Produkte weiterhin digital zu unterstützen und mit Services zu ergänzen. Dies ist für beide Arten von Unternehmen völlig neu. Wenn ich beispielsweise ein Produkt verkaufe, wie eine Kamera, und sie bisher über Plattformen wie Amazon vertrieben habe, hatte ich als Händler keine direkten Kontaktdaten oder Kundenkontakte. Aber wie kann ich es schaffen, den Kundenkontakt herzustellen? Hier kommen digitale Services ins Spiel. Zum Beispiel könnte man beim Kauf dieser Kamera günstigere Fotobücher anbieten. Oder wenn es sich um einen Tennisschläger handelt, könnte es eine Tennisschläger-App geben, die die Spielweise analysiert und Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigt. Diese digitalen Zusatzservices sind entscheidend, um die Customer Experience zu verbessern und voranzubringen. Sie bieten nicht nur einen Mehrwert für den Kunden, sondern können auch eine Einnahmequelle darstellen, da sie fortlaufende, wiederkehrende Einnahmen generieren können. 

Das sind also drei Strategien, die dir helfen, Customer Experience in deinem Unternehmen deutlich zu verbessern und deine Kunden glücklicher zu machen. Wenn dir diese drei Disruptionsstrategien gefallen haben, dann klicke unten auf "Abonnieren" oder lade unser Whitepaper herunter, um dich noch tiefer in das Thema einzuarbeiten.