Warum geht es um das Thema Personalisierung?
Wir glauben, dass Personalisierung eines der Schlüsselelemente für gute Customer Experience ist.
Und gute Customer Experience ist ein Schlüsselelement, um dich von anderen abzusetzen, nicht nur von den GAFAs, auch von den Marktbegleitern, um schlussendlich das Kundenvertrauen zu erlangen.
Wir glauben nicht an Kundenbindung, weil Bindung klingt nach Zwang, ist etwas Festes, das man festzurren will. Wir glauben an Kundenliebe, dass der Kunde selber sich dafür entscheidet, nicht gezwungen wird, sondern freiwillig in einer total langen Schlange auf das neue iPhone wartet, obwohl ihn keiner dazu zwingt. Oder zu Abercombie & Fitch geht, oder zu Moncler, und dort in einer Schlange bei -10° in New York wartet, um in den Store reingelassen zu werden.
Aber was ist das Besondere an diesen Firmen? Und wie kann man das vor allem im Internet digital abbilden? Das ist Personalisierung, und zwar empathische Personalisierung. Warum empathische Personalisierung? Ganz einfaches Beispiel, stell‘ dir vor, du gehst in einen Laden rein, hier in Deutschland, und der Verkäufer würde dich begrüßen wie in Amerika einfach üblich: herzlich willkommen, schön, dass du da bist! Kann ich dir helfen?
Wir haben hier fünf Sonderangebote, komm‘ sofort zu mir, ich helfe dir! Das ist too much.
Oder wie häufig in arabischen Ländern, die ja deutlich verkaufsintensiver sind. Die sagen, komm, wie kann ich dir helfen, und gar nicht von der Seite weggehen. Dann sage ich, ich fühle mich eingeengt. Das ist jetzt schon kulturell ein Unterschied. Aber wir sind auch situativ bedingt ganz unterschiedlich unterwegs. Ich kann auf der Couch sitzen und, ja, ich liebe den Tatort am Sonntagabend, und nebenher – second screen – gucke ich etwas für mein Fahrrad, ich liebe es, Rennrad zu fahren, und beschäftige mich dort auf einer Seite bei einem unserer Kunden beispielsweise mit der richtigen Radsportklamotte. Damit kann ich Stunden verbringen.
Auf der anderen Seite sagt meine Frau, wir brauchen Licht!
Richtig, hatte ich bei mir auf der To-do-Liste, Licht für die Kinder zu besorgen. Ich bin derselbe, aber in unterschiedlichen Situationen. Während ich auf der einen Seite stöbern und mich gerne berieseln lassen möchte, will ich auf der anderen Seite das Thema Licht ganz schnell abgehaktbekommen.
Aber wie kann ich das System so personalisieren und empathisch machen, dass ich das genieße?
Wir glauben, da ist ein ganz entscheidender Punkt für unsere Kunden drin. Denn Kaufdruck auszuüben nur mit Gutschein, das tut nicht gut.
Wir kennen alle Praktiker – 20 Prozent auf alles, außer auf Tiernahrung! Hat das funktioniert? Nein.
Wir glauben an die situative Empfehlung. Wir glauben an das Boutique-Geschäft. Wir glauben an die Situation, wenn ich reinkomme in den Laden, man si
ch auf angenehme Art und Weise an mich erinnert und mich vernünftig berät ohne Druck auszuüben. Dann komme ich immer wieder, dann binde ich mich als Kunde bei dem Unternehmen. Und diesen Kern, diese empathische Personalisierung ist aus unserer Sicht ein ganz wichtiger Baustein. Wie kann ich den erreichen? Zum einen muss ich verstehen, wie ein Kauf funktioniert, welche entsprechenden psychografischen Modelle es gibt. Klingt nach Theorie, kann man aber relativ einfachverpacken. Das ist der eine Part.
Der zweite Part ist, welche Situation, welcher Ort, welche Art und Weise? Und auch das kann man lesen, und zwar aus der Körpersprache. So wie ich, wenn ich hier so dastehe, ganz anders wirke, als wenn ich jetzt so dastehe. Oder so, ganz offen. All diese Elemente sehen wir auch im digitalen Umfeld. Und das zusammengefügt und gepaart mit künstlicher Intelligenz gibt uns die Möglichkeit, empathisch auf Kunden zu reagieren. Warum solltest du so etwas tun, dort Zeit und Geld investieren? Für uns sind es eigentlich drei Gründe:
der erste, es bringt mir Umsatz, das ist für jeden Finanzer, für jede Unternehmung total wichtig;
der zweite, es macht den Kunden, deine Kunden viel zufriedener, und das ist natürlich etwas, das langfristig ist; der dritte Punkt ist, du unterscheidest dich von Marktbegleitern, und das zahlt wiederum auf Punkt eins und zwei ein.
Daher glauben wir, dass Firmen nicht nur mit Technologie, sondern auch mit einer Customer-Experience-Abteilung genau dort rein arbeiten müssen, in diese empathische Personalisierung, in diese Kundenerfahrung. Weil damit machst du den Unterschied für deine Firma aus.
Danke dir fürs Zuhören, ich wünsche dir noch einen schönen Tag oder Abend!
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