Wir sind erst bei der Halbzeit des Jahres 2020 angelangt, das Jahr hat aber bereits viele Änderungen mit sich gebracht: fast jeder musste von Zuhause aus arbeiten und aufgrund der Coronavirus Pandemie mussten viele Unternehmen neue, in der Praxis bisher unbekannte Technologien einsetzen, um wettbewerbsfähig bleiben zu können. Viele haben in dieser neuen Realität mithalten können - aber noch mehr leider nicht. In Zeiten wie diesen sieht und versteht man den enormen Vorteil, den technologische Entwicklungen einem Unternehmen liefern können. Das gilt vermehrt in der Finanz- und Versicherungsindustrie: denn Unternehmen dieser Branche sind oft die Ersten, die die neuesten Tools und Technologien einsetzen - und somit stehen Mitbewerber stets unter Druck.
Die Technologien, die wir Ihnen im Folgenden vorstellen, sind keine Trends, sondern grundlegende Bausteine, die Versicherern dabei helfen, in den heutigen wettbewerbsintensiven Zeiten nicht nur am Radar zu bleiben, sondern - falls die Möglichkeiten der einzelnen Technologien vollständig ausgeschöpft werden - einen langfristigen Wettbewerbsvorteil am Markt zu sichern.
1. Predictive Analytics
Daten gewinnen immer mehr an Bedeutung: jede Tätigkeit, sowohl des Kunden als auch der Mitarbeiter des Unternehmens, hinterlässt Daten. Mit den richtigen Tools, können diese in hochwertige, oft sogar in geschäftskritische Erkenntnisse umgewandelt werden. Unterstützt von künstlicher Intelligenz können mit dem Einsatz von Predictive Analytics diverse Muster erkannt und vorhergesagt werden. Mit Machine Learning kann der Prozess in ein selbstlernendes, proaktives System trainiert werden.
Wie sieht das in der Praxis aus? Mit dem Einsatz der beschriebenen Technologien können Versicherer Kundenverhalten analysieren und etwa eine eventuelle Vertragskündigung vorhersagen – somit die churn rate minimieren. Außerdem ist es möglich, Betrüger zu identifizieren und vorzeitig zu eliminieren.
2. IoT
Bei IoT geht es zum Großteil wieder um die oben genannten Daten: Der Begriff steht für Internet Of Things, also für ein System vernetzter Geräte, die Daten sammeln und miteinander kommunizieren können. Durch vernetzte Geräte sind Versicherer in der Lage, immer mehr über das Verhalten ihrer Kunden zu erfahren. Daten aus Smart-Home- oder Wearable-Geräten sowie die Informationen aus dem Navigationssystem des Fahrzeugs des Kunden können mit Hilfe von Data Intelligence Technologien analysiert werden, das es im Endeffekt dem Versicherer ermöglicht, sein Angebot noch besser personalisieren und auf die individuellen Bedürfnissen anpassen zu können.
Davon profitieren nicht nur Anbieter, sondern auch Kunden: durch höchstpersonalisierte Angebote werden nur Produkte und Dienstleistungen angeboten, die der Kunde tatsächlich braucht. Prämien können auf Basis des Kundenverhaltens berechnet werden, was letztendlich zu niedrigeren Kosten für Kunden und weniger Schadensfällen führen kann. Versicherungsnehmer können jederzeit kompetent und zutreffend beraten werden, Kundenzufriedenheit steigt und Abwanderungsraten werden minimiert.
3. Telematics
Telematics ist technologisch gesehen ein spezifisches Feld von IoT: hier handelt es sich um eine Technologie, die meistens im transportbezogenen Kontext eingesetzt wird. Telematics kann bei Versicherern ebenfalls zur Optimierung und Personalisierung des Angebots verwendet werden. In einem möglichen Szenario werden Geräte mit Sensoren und Datenübertragungskomponenten ausgestattet bzw. ins Fahrzeug des Versicherungsnehmers installiert. Mit Hilfe des Systems können detaillierte Daten über die Fahrgewohnheiten des Kunden gesammelt und an den Versicherer übermittelt werden. Dies ermöglicht es, die Versicherungsprämie anhand der gefahrenen Kilometer, der Durchschnittsgeschwindigkeit, des gehaltenen Sicherheitsabstandes usw. anzupassen und damit passgenaue Offerings zu erstellen.
4. Chatbots
Datenanalyse ist nicht die einzige Herausforderung, wobei moderne Technologien Versicherer unterstützen können. Genauso wichtig ist die Minimierung zeitaufwändiger manuellen Arbeit bzw. die Automatisierung dieser. Chatbots können zum Beispiel die Aufgaben von Helpdeskmitarbeitern deutlich beschleunigen - das bringt Vorteile der erhöhten Kundenzufriedenheit, Produktivität, und reduzierter Kosten für Versicherer. Mit einem KI-unterstützten Chatbot lassen sich die am häufigsten in den Chat gestellten Fragen automatisiert beantworten. Es ist auch möglich, Kunden über den Chat automatisiert zu Self-Service Plattformen weiterzuleiten (z.B. Kundendaten aktualisieren). Falls die Kundenanfrage durch den Chatbot nicht beantwortet werden kann, werden Kunden zu einem/r freien Helpdeskmitarbeiter/in weitergeleitet, der/die die Anfrage abschließen kann. Dadurch werden Helpdesk-Wartezeiten wesentlich reduziert. Außerdem sind Chatbots 24/7 verfügbar, was die Anzahl der in der Geschäftszeiten zu bearbeitenden Kundenanfragen deutlich reduziert und somit Helpdeskmitarbeitern entlastet.
5. RPA
RPA steht für Robotic Process Automation, und wie der Name verrät, geht es wie bei Chatbots um die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben. Hierbei können Geschäftsprozesse, wie etwa Schadensbearbeitung oder Dokumentenüberprüfung eines Neukunden durch Roboter übernommen und automatisiert werden. Dadurch werden Mitarbeiter von zeitaufwändigen Routine- und Administrationsaufgaben befreit, was im Endeffekt mehr Zeit für Produktivität ergibt. Sachbearbeiter können sich auf die Aufgaben konzentrieren, die einen tatsächlichen Mehrwert liefern und direkte Auswirkung auf die Qualität der Produkte und Services haben. Dies führt zu höerer Kundenzufriedenheit und Kostenersparnissen.
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Um das Beste aus diesen Lösungen holen zu können, müssen Versicherer über ein offenes API Ökosystem verfügen. Dies ermöglicht es, die Daten und Dienstleistungen anderer Unternehmen für die Optimierung der angebotenen Services und Produkte einsetzen zu können. Oder eben umgekehrt: die firmeneigenen APIs Kunden oder Partnerunternehmen zur Verfügung zu stellen und durch diese Integration besser zusammenzuarbeiten.
Mehr über APIs und deren Management finden Sie in dieser Webinar-Aufzeichnung von der TIMETOACT, CROZ & Red Hat.
Fazit
Die oben genannten Lösungen und Technologien haben eines gemeinsam und sind dadurch auch teilweise überlappend: jede erfordert ein gewisses Maß an Künstlicher Intelligenz, Automatisierungs- und/oder Cloudtechnologien. Diese müssen (und können) nicht gleichzeitig aufgestellt werden: die genannten Lösungen sind komplex, vorbereitungsbedürftig und erfordern entsprechende Änderungen in der Organisation selbst. Sie können auch schrittweise adaptiert werden und dadurch bleibt genügend Zeit übrig, Change Management Maßnahmen entsprechend zu koordinieren und durchzuführen.
Mehr Use Cases und weitere Insights für Versicherer finden Sie hier oder auf der Seite der Digital Insights bei LinkedIn- eine Initiative der TIMETOACT GROUP.
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