Miyu – die zentrale Sprachintelligenz mit Integrationsfähigkeit

Unterstützung des Customer Service-Centers durch KI-gestützte Automatisierungsprozesse.

Projektsteckbrief

Projektsteckbrief miyu - KI-gestützte Automatisierung der Customer Service Email Inbox mit Backend Processing der Anfragen mit Hilfe von IBM Cloud, Watson Knowledge Studio und Machine Learning & weitere Watson Services

Ziel
KI-gestützte Automatisierung der Customer Service E-Mail-Inbox mit Backend Processing der Anfragen

Dauer
3 Monate

System
IBM Cloud, Watson Knowledge Studio und Machine Learning, weitere Watson Services

Branche
Fashion

Typ
B2C

Onboarding
2017

Antwortzeiten im Kundenservice reduzieren – Kundenzufriedenheit steigern

Ein internationales Modeunternehmen mit Standorten in 40 Ländern und ausgeprägter Customer Centricity-Orientierung stand vor der Herausforderung, die digitale Kundenkommunikation zu optimieren. In Zahlen heißt das: 600.000 E-Mails im Jahr binden die Customer Service Center-Ressourcen. Für zum größten Teil Standardanfragen werden wichtige Ressourcen gebunden, die eigentlich besser für wertschöpfende Aufgaben eingesetzt werden könnten. 

Die Herausforderung 

Viele dieser E-Mails ziehen zeitaufwändige Recherche-, Dokumentations- und Anpassungsaufgaben in den Backend-Systemen nach sich. Hierdurch verlängert sich die Antwortzeit des Customer Service, der E-Mail-Rückstau wird immer größer und die Kundenzufriedenheit nimmt aufgrund der langen Antwortzeiten ab. 

Die Lösung 

Aufgebaut wurde ein System zur Unterstützung des Customer Service-Centers mit KI-gestützter Analyse und Klassifizierung eingehender E-Mails, automatisierter Beantwortung des Kundenanliegens auf Grundlage vordefinierter Textbausteine sowie die Integration in die Backend-Systeme des Unternehmens zur Durchführung notwendiger Aktionen zur Beantwortung und Erfüllung des Kundenanliegens.  

Über einen Integration Layer greift Miyu auf die relevanten Backend-Systeme zu und beschleunigt so aufwendige Prozesse wie die der Informationsbeschaffung, Generierung von Dokumenten oder Aktualisierung von Datensätzen. 

Integration Layer zu relevanten Backend-Systemen zur Vereinfachung von Prozessen wie der Informationsbeschaffung, Generierung von Dokumenten oder Aktualisierung von Datensätzen
System zur Unterstützung des Customer Service Center mit KI-gestützter Analyse und Klassifizierung eingehender Emails, automatisierter Beantwortung des Kundenanliegens auf Grundlage vordefinierter Textbausteine, sowie Integration in die Backend-Systeme des Unternehmens zur Durchführung notwendiger Aktionen zur Beantwortung und Erfüllung des Kundenanliegens
Artificial Intelligence (AI) - Feedback Funktionalitäten zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der Machine Learning Algorithmen, die nahtlos in die Customer Service Prozesse integriert und von CS Agenten genutzt werden können

Miyu nutzt Feedback-Funktionalitäten zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der genutzten Machine Learning-Algorithmen, die nahtlos in die Customer Service-Prozesse integriert und von den CS-Agenten genutzt werden können. 

Die Technik  

  • Realisiert wurde Miyu in der IBM Cloud. Feature Extraction und Training wurden mittels des Watson Knowledge Studio und des Textminings des Natural Language Processing der IBM umgesetzt. 
  • Zur E-Mail-Klassifikation wurde ein neuronales Netz im Watson Machine Learning eingesetzt.  
  • Die Applikation wurde mittels Node.js in der IBM Cloud umgesetzt. 
IBM Watson & IBM Cloud - Quellinformationen (E-Mail, Whatsapp, Speech to Text) werden vorbereitet (Sortierung & Sicherheit) , die AI-Analyse übernimmt im 2. Schritt Texterkennung, Machine Learning & Feedback Systeme und eine Integrationsebene bietet weitere Workflows, einen Service Bus und Anbindungen an Backendsysteme an

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